NF Service, Accueil et information des offices de tourisme et syndicats d’initiative
Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-730 et aux règles de certification NF237. Elle garantit que la facilité d’approche, l’accueil des clients sur place, par téléphone et par courrier, l’aménagement des locaux, les informations mises à disposition et consultables, la disponibilité, la compétence et la formation du personnel, la gestion de la satisfaction client sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification – 11 rue de Pressensé – 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex – France www.marque-nf.com
Engagements clients
L’Office de Tourisme de La Rochelle s’engage auprès de ses visiteurs à :
- Assurer l’accueil de la clientèle par une équipe performante et attentive
- Une écoute permanente, et des conseils personnalisés tout au long de l’année
- Une prise en compte des remarques émises par sa clientèle
- Une réactivité permanente, tenant compte des mutations du tourisme
- Adapter en continu ses supports papiers et internet
- Faire en sorte que ses locaux soient toujours agréables et fonctionnels
L’Office de Tourisme de La Rochelle s’engage auprès des prestataires à :
- Un échange permanent
- Une prise en compte de leurs attentes
- Un accompagnement et des conseils dans leurs projets
- Une réflexion partagée sur la destination
L’Office de Tourisme de La Rochelle s’engage auprès des élus à :
- Une mission de service convenablement accomplie
- Une prise en compte de leurs attentes
- Une implication pleine et entière dans l’évolution de la destination
Objectifs opérationnels
Amélioration en continu de la Qualité au sein de la structure :
- Passage progressif en Qualité de la totalité des services de la structure, pour octobre 2011.
Assurer l’accueil de la clientèle par une équipe performante et attentive :
- Formation en continu du personnel (50h par personne et par an), pour adapter le service aux évolutions du secteur et des besoins de la clientèle.
- Maintien de la performance de service.
Ecoute permanente, et conseils personnalisés tout au long de l’année :
- Amélioration en continu de la formation des nouveaux arrivants du service accueil, pour assurer la qualité de service tout au long de l’année.
Prise en compte des remarques émises par la clientèle (visiteurs, prestataires, élus) :
- Maintenir la qualité et la rapidité de réponse aux réclamations, suggestions et remerciements reçus, même pendant les absences du responsable Qualité.
Communication en continu avec les acteurs du secteur :
- Implication dans Destination La Rochelle, structure de réflexion sur l’évolution de la destination.
- Mise en place d’une newsletter d’informations statistiques sur la fréquentation de la structure, communiquée à la municipalité et aux prestataires.
- En période de saturation du parc d’hébergement, communication des disponibilités à l’ensemble des prestataires professionnels concernés.
